Taloyhtiön hallitus, joka on vaihtamassa isännöitsijää, saa usein tarjouksia kolmelta tai neljältä toimistolta, jotka näyttävät paperilla lähes samanlaisilta. Silloin referenssien tarkistaminen isännöintitoimistolta on yksi harvoista tavoista nähdä, miten toimisto toimii arjessa: vastaako isännöitsijä sähköposteihin, pysyykö talousarvio ja miten korjaushanke onnistui. Tässä artikkelissa käydään läpi, keneltä referenssejä kannattaa pyytää, mitä soittaessa kysytään ja miten vastauksia tulkitaan.
Miksi referenssit kertovat enemmän kuin tarjous
Tarjous kertoo, mitä toimisto lupaa. Referenssi kertoo, mitä se on oikeasti tehnyt. Ero on suurimmillaan juuri niissä asioissa, joita sopimukseen on vaikea kirjoittaa: kuinka nopeasti isännöitsijä reagoi vesivahinkoon perjantai-iltana tai miten hän johtaa jännittynyttä yhtiökokousta.
Asunto-osakeyhtiölain mukaan isännöitsijän valitsee hallitus, ellei yhtiöjärjestyksessä toisin määrätä. Vastuu valinnasta on siis hallituksella, ja huolellinen taustaselvitys on osa sitä huolellisuutta, jota hallitukselta odotetaan. Referenssit ovat tähän halpa ja nopea keino. Kolme puhelua vie yhteensä noin tunnin.
Keneltä isännöintitoimiston referenssit kannattaa pyytää
Kokenut hallituksen puheenjohtaja ei tyydy listaan, jonka toimisto lähettää pyytämättä. Hän pyytää referenssejä taloyhtiöistä, jotka muistuttavat omaa yhtiötä mahdollisimman paljon. Helsingin keskustan 60 huoneiston kerrostaloyhtiö ja Kangasalan kuuden asunnon rivitaloyhtiö tarvitsevat isännöinniltä aivan eri asioita.
Hyvä referenssipaketti sisältää yleensä:
– 2-3 samankokoista taloyhtiötä (alle 10, 10-30 tai yli 30 huoneistoa)
– vähintään yhden yhtiön, jossa on tehty suuri korjaushanke viimeisen 3-5 vuoden aikana
– yhtiön, jota hoitaa sama isännöitsijä, joka teille on tarjottu
– mielellään yhden asiakkaan, joka on ollut toimiston asiakkaana yli viisi vuotta
– tiedon siitä, keneen yhtiössä voi ottaa yhteyttä (yleensä hallituksen puheenjohtaja)
Kolmas kohta jää useimmin huomiotta. Toimiston maine syntyy sen parhaista isännöitsijöistä, mutta taloyhtiötänne hoitaa yksi tietty ihminen. Jos referenssit koskevat vain toimiston pitkäaikaisinta isännöitsijää ja teille tarjotaan juuri aloittanutta, referenssit eivät kerro teidän tilanteestanne juuri mitään.
Toimiston kannattaa pyytää referenssiyhtiöltä lupa yhteystietojen luovuttamiseen. Jos toimisto antaa nimen ja numeron empimättä ilman tätä, sekin kertoo jotain tietosuojakäytännöistä.
Myytti: toimiston omat referenssit ovat riittävä tae
Yleinen ajatus on, että jos toimisto antaa kolme tyytyväistä referenssiä, asia on kunnossa. Todellisuudessa toimisto valitsee referenssinsä itse, ja se valitsee tietysti tyytyväisimmät. Kukaan ei anna referenssiksi yhtiötä, jonka kanssa riideltiin tilinpäätöksen myöhästymisestä.
Referensseillä ei siis pyritä selvittämään, onko toimistolla tyytyväisiä asiakkaita, koska sellaisia on kaikilla. Tavoite on selvittää, millaisissa tilanteissa toimisto on onnistunut ja missä on ollut kitkaa. Rehellinen referenssi kertoo yleensä myös heikkouksista, kun kysyy oikein. Lisäksi hallitus voi itse etsiä tietoa: oman paikkakunnan muiden taloyhtiöiden hallituslaiset, verkkoarviot ja paikalliset asukasyhdistykset tietävät usein enemmän kuin virallinen lista.
Mitä referenssiltä kannattaa kysyä puhelimessa
Ammattilainen ei kysy, oletteko tyytyväisiä. Siihen vastataan aina kyllä. Hän kysyy tapahtumista ja esimerkeistä: Milloin isännöitsijä viimeksi vastasi kiireelliseen asiaan, ja kuinka nopeasti? Valmistuiko viime tilinpäätös ajoissa ennen varsinaista yhtiökokousta? Pysyikö talousarvio, vai tuliko vuoden aikana yllätyksiä?
Korjaushankkeista kannattaa kysyä erikseen. Miten isännöitsijä hoiti putkiremontin tai julkisivuremontin hankesuunnittelun, kilpailutuksen ja osakkaiden tiedottamisen? Laskutettiinko projektinjohdosta erikseen, ja vastasiko lasku sitä, mitä alussa sovittiin? Lisätöiden tuntihinta, tyypillisesti 70-130 €/h toimistosta riippuen, on usein se kohta, jossa odotukset ja todellisuus eroavat.
Hyvä lopetuskysymys on: Mitä toivoisit isännöitsijän tekevän toisin? Siihen vastataan harvoin ”ei mitään”, ja vastaus on usein puhelun arvokkain osa. Valmiita kysymyspohjia löytyy myös artikkelista isännöitsijän haastattelusta, ja osa niistä sopii suoraan referenssipuheluun.
Käytännön esimerkki: putkiremontti edessä
Kuvitellaan tamperelainen 1970-luvun kerrostaloyhtiö, jossa on 24 huoneistoa ja linjasaneeraus edessä noin kahden vuoden päästä. Hallitus kilpailuttaa isännöinnin, ja kolme toimistoa jää jatkoon. Kaikilla on samankaltainen kuukausimaksu huoneistoa kohden ja AIT-pätevä isännöitsijä.
Hallitus pyytää jokaiselta referenssiä yhtiöstä, jossa putkiremontti on tehty viimeisen viiden vuoden aikana. Yksi toimisto antaa kaksi tällaista heti. Toinen antaa vain peruspalvelun asiakkaita. Kolmannen referenssi kertoo puhelimessa, että remontti onnistui, mutta tekninen isännöinti ostettiin erikseen ulkopuoliselta insinööritoimistolta, koska isännöitsijän oma osaaminen ei riittänyt.
Tieto ei ole kolmannelle toimistolle välttämättä huono. Se kertoo kuitenkin, että hankkeen todellinen kustannus sisältää erillisen teknisen isännöinnin, eikä tämä näkynyt tarjouksessa. Ilman referenssipuhelua ero olisi paljastunut vasta, kun remontti olisi jo käynnissä.
Yleisimmät virheet referenssien tarkistamisessa
Ensimmäinen virhe on jättää referenssit kokonaan tarkistamatta. Hallitus pyytää ne tarjouspyynnössä, saa listan ja toteaa, että hyvältä näyttää. Kukaan ei soita. Tämä on yllättävän yleistä varsinkin pienissä rivitaloyhtiöissä, joissa hallitus tekee kaiken vapaaehtoisena muun työn ohessa.
Toinen virhe on kysyä vain yleistä tyytyväisyyttä. Silloin kaikki toimistot saavat saman arvosanan, eikä vertailu etene.
Kolmas virhe on tarkistaa referenssit vasta, kun valinta on käytännössä jo tehty. Referenssit kannattaa käydä läpi ennen hallituksen päätöskokousta, jotta mahdolliset huolenaiheet ehtii ottaa esille toimiston kanssa. Aikataulu kannattaa suunnitella osaksi koko prosessia, ja isännöinnin kilpailutuksen aikataulussa tähän kannattaa varata 1-2 viikkoa.
Pätevyydet ja rekisterit referenssien tukena
Referenssit kertovat käytännön onnistumisista, mutta pätevyydet voi tarkistaa myös itse. Isännöitsijän AIT-pätevyys, toimiston ISA-auktorisointi ja jäsenyys Suomen Isännöintiliitossa kertovat, että koulutus, toimintatavat ja eettiset sitoumukset ovat kunnossa. Mitä merkinnät käytännössä tarkoittavat, kerrotaan tarkemmin artikkelissa AIT-pätevyydestä ja ammatti-isännöitsijästä.
Pätevyys ei silti korvaa referenssiä. Pätevä isännöitsijä, jolla on 70 taloyhtiötä hoidettavanaan, ei ehdi vastata viestiinne viikkoon. Kysy siis myös, montako kohdetta tarjotulla isännöitsijällä on, ja vertaa sitä referenssien kokemuksiin vasteajoista.
UKK
Kuinka monta referenssiä isännöintitoimistolta kannattaa pyytää?
Yleensä 2-3 referenssiä riittää, kunhan ne ovat samankokoisista ja samantyyppisistä taloyhtiöistä ja vähintään yksi koskee samaa isännöitsijää, jota teille tarjotaan. Suurta korjaushanketta suunnittelevan yhtiön kannattaa pyytää lisäksi referenssi vastaavasta hankkeesta.
Voiko toimisto kieltäytyä antamasta referenssejä?
Voi, mutta se on huono merkki. Jos toimisto vetoaa luottamuksellisuuteen, se voi pyytää asiakkailtaan luvan yhteystietojen luovuttamiseen. Uudella toimistolla referenssejä voi olla vähän, ja silloin isännöitsijän aiemmat työpaikat ja pätevyydet korostuvat.
Kannattaako entisiä asiakkaita etsiä itse?
Kannattaa, jos se onnistuu luontevasti esimerkiksi paikallisten taloyhtiöiden hallituslaisten kautta. Yksittäinen kielteinen kokemus ei vielä kerro paljoa, mutta toistuvat samat huomiot useammalta taholta ovat merkittäviä. Jos vastaan tulee sopimuksiin tai mahdollisiin vahinkoihin liittyviä kysymyksiä, ota ne esiin juristin tai kokeneen isännöinnin asiantuntijan kanssa.
Viimeinen vinkki ennen päätöstä
Kirjaa referenssipuhelujen vastaukset lyhyesti ylös ja jaa ne koko hallitukselle ennen päätöskokousta. Kun jokainen toimisto arvioidaan samoilla kysymyksillä, vertailu perustuu tapahtumiin eikä mielikuviin. Referenssit eivät tee päätöstä hallituksen puolesta, mutta niiden avulla hallitus näkee tarjouksen taakse, ja juuri siellä taloyhtiön arki aikanaan hoidetaan.